Анализ бизнес требований
На данном этапе обсуждаются требования и пожелания Заказчика к создаваемой базе знаний. Характер предполагаемого использования, особенности целевой аудитории. Формируется ТЗ.
Получить консультацию
Концепция управления знаниями. Базы знаний. Структура баз знаний.
Что такое управление знаниями
Управление знаниями — это сознательный процесс определения, структурирования, сохранения и обмена знаниями и опытом сотрудников внутри организации.
По мере того как организации развиваются, выходят на новые области и определяют свой подход к бизнесу, они накапливают значительные корпоративные знания. Эта информация бесценна для компании. Передача его новому или менее опытному персоналу имеет важное значение для поддержания успешной работы. Управление знаниями можно разделить на три основные части:
- Накопление знаний.
- Хранение знаний.
- Распространение знаний.
Накапливая и сохраняя знания сотрудников, компании аккумулируют все то, что делало их успешными в прошлом. Развивая базу знаний, компания создает свое будущее.
Значение управления знаниями растет с каждым годом. По мере того, как рыночная среда становится все более конкурентной, один из лучших способов оставаться на шаг впереди - строить свою организацию с помощью интеллектуальных технологий накопления знаний.
Компании начинают процесс управления знаниями по разным причинам.
- Слияние или поглощение может стимулировать необходимость систематизации знаний и поощрения команд к обмену опытом.
- Неизбежный выход на пенсию ключевых сотрудников может продемонстрировать необходимость сохранения их знаний.
- Для помощи в обучении новых сотрудников.
- Для создания ресурса помощи клиентам.
52% респондентов, принявших участие в исследовании GlobalHumanCapitalTrendsSurvey 2021, проведенном Deloitte, назвали необходимость обучения персонала движущей силой активной разработки стратегий управления знаниями.
Управление знаниями - важнейший инструмент для любой компании, которая хочет увеличить прибыль и долю рынка.
По оценкам IDC, компании из списка Fortune 500 ежегодно теряют 31 миллиард долларов из-за того, что не делятся знаниями внутри своей организации. По оценкам исследований, улучшение доступа сотрудников к информации и инструментам может сэкономить организациям примерно 2 миллиона долларов в месяц на каждые 4000 сотрудников. Для компаний меньшего масштаба экономия будет соответствовать количеству сотрудников. При переводе в рубли по текущему курсу, получим экономию в 46,5 тыс. руб. на каждого сотрудника в месяц.
Коллективные знания сотрудников о таких аспектах, как клиенты, продукты и бизнес-процессы вашей организации, потенциально могут стать одним из самых ценных активов компании. Знания организации обычно где-то задокументированы. Это может быть FAQ, PDF-файл, внутренний портал или блог. Проблема обычно состоит в разрозненности и многочисленности каналов получения знаний. Создание единой базы знаний устранит эту проблему.
При наличии системного подхода возможности вашей компании по созданию, организации, управлению и обмену знаниями, а также их эффективному использованию возрастут в геометрической прогрессии. Продолжая читать статью, вы узнаете, как создание и внедрение базы знаний может помочь вашей организации улучшить работу службы поддержки клиентов, а также внутреннюю производительность, независимо от размера компании или отрасли.
База знаний, типы и преимущества
База знаний - централизованное хранилище, которое можно использовать для создания, организации, поиска и обмена знаниями. Цель базы знаний - служить источником знаний, которыми обладают все члены компании.
Типы баз знаний
Базы знаний создаются для использования клиентами компании и членами команды.
1. Внешняя база знаний.
Внешняя база знаний (также известная как база знаний для взаимодействия с клиентами или обслуживания клиентов) - это место, куда клиенты могут обратиться, чтобы узнать все, что им когда-либо понадобится, о продуктах или услугах компании, организации и отрасли.
2. Внутренняя база знаний.
Внутренняя база знаний обычно используется как способ, позволяющий сотрудникам обучаться и обмениваться всеми знаниями и информацией внутри компании. Внутренняя база знаний знакомит сотрудников с миссией, историей, структурой, политикой компании. Может содержать информацию о взаимодействии между отделами, инструкции, обновляемые новости и корпоративный университет.
По сути, цель любой базы знаний - помочь конечным пользователям найти решение своей проблемы, не полагаясь на кого-то еще.
Преимущества базы знаний
Хорошо организованная база знаний может сэкономить деньги предприятия, сократив количество времени, затрачиваемого сотрудниками на поиск информации и обучая их новым знаниям. В качестве инструмента управления взаимоотношениями с клиентами база знаний может предоставить им легкий доступ к информации, которая в противном случае потребовала бы контакта с персоналом организации. В целом, база знаний - это не статическая коллекция информации, а динамический ресурс, который сам может обладать способностью к обучению.
База знаний для клиентов - это конкурентное преимущество любой службы поддержки, поскольку она создана для выявления и устранения конкретных пробелов в знаниях, вопросов и проблем, характерных для конкретной компании.
Создание клиентской базы знаний имеет несколько основных преимуществ, в том числе:
- Повышение удовлетворенности клиентов. Более 60% потребителей предпочитают самообслуживание, а не обращение в службу поддержки. Организованная и удобная для пользователя база знаний, позволяет клиентам быстро получить ответы на вопросы и узнать интересующую профессиональную информацию.
- Улучшение качества и скорости обслуживания клиентов. С ростом клиентской базы компании становится труднее предоставлять немедленную индивидуальную поддержку по каждому вопросу. Оптимизированная база знаний обеспечивает как широту, так и глубину информации, позволяя клиентам погрузиться в конкретные темы, представляющие интерес.
- Улучшенные возможности поддержки клиентов
Еще одно преимущество использования базы знаний для помощи клиентам заключается в том, что она доступна круглосуточно и без выходных. Клиенты могут решить свои проблемы в удобное для них время.
Преимущества внутренней базы знаний для сотрудников:
- Повышение эффективности бизнеса с помощью непрерывного обучения. Сотрудники получают знания, необходимые компании и вкладывают их в ее развитие. Знания остаются в компании, а работники постоянно повышают квалификацию.
- Улучшение обмена знаниями и передачи знаний. Новые сотрудники получают из базы знаний необходимую информацию. База знаний постоянно пополняется, а обмен знаниями происходит в ходе обучения.
- Экономия средств. Расходы на внешнее обучение достаточно высоки и доступны не всем компаниям. Даже короткий курс обучения стоит не менее 40 тыс. руб. на одного сотрудника, а если нужно обучить весь отдел? Вложения в базу знаний окупятся много раз, так как основные затраты идут только на начальном этапе, а затем ею постоянно пользуется вся компания.
База знаний любого типа – это инвестиции в развитие, вы вкладываете в себя, чтобы получить измеримый результат.
Структура базы знаний
Структура базы знаний зависит от ее типа.
Если создается база знаний для клиентов, то она может иметь следующую структуру:
- Пошаговые инструкции по настройке и использованию продукта.
- Ответы на популярные вопросы.
- Образовательные материалы.
Приведем примеры разных баз знаний для клиентов.
1. База знаний для корпоративных клиентов компании Мегафон состоит только из ответов на популярные вопросы.
2. База знаний для клиентов агентства Travelline построена иначе и включает поиск информации по проблеме, обучающие видео и вебинары.
Структура клиентской поддержки во многом зависит от отрасли, но в любом случае должна предоставлять ответы на основные вопросы и варианты решения проблем.
Внутренняя (корпоративная) база знаний может иметь следующую структуру:
1. Главная страница.
2. Продукты и услуги компании.
3. Организационная структура и список сотрудников.
4. Сервисы, регламенты и инструкции для каждой категории сотрудников. Раздел может включать видеоинструкции.
5. Типовые шаблоны документов.
6. Раздел часто задаваемых вопросов.
7. Корпоративная библиотека.
8. Электронные курсы.
Наполнение базы знаний может отличаться, но обучающий раздел обязателен, так как именно от него зависит развитие компании.
Лаборатория баз знаний, созданная на базе Института БЖД Омского Государственного технического университета (ОмГТУ), центра интернет маркетинга "Двигаем в ТОП" и компании "Маркетинговые исследования.РФ" осуществляет весь спектр работ по созданию, наполнению, сопровождению и развитию баз знаний на предприятиях различных отраслей.
Из каких этапов состоит создание базы знаний
Проектирование правильной информационной архитектуры
На втором этапе создается информационный каркас или прототип проекта. Определяется семантика, перечень необходимых мтериалов, их формат и особенности.
Разработка методики использования
Обсуждаются нюансы предполагаемого использования базы знаний целевой аудиторией.
Разработка содержания
Составляется контент-план, подбираются и закрепляются авторы за отдельными смысловыми блоками.
Дизайн, оформление, наполнение
Яркие кнопки для усиления призыва к действию, инфографика, картинки и фото для наглядного представления знаний и создания нужной атмосферы
Достижения пользователей
Покажите отзывы клиентов, полученные награды и сертификаты, гарантии безопасности, достижения и успехи в вашей деятельности
Кейсы
Наши крайние работы
Три причины
По которым создание и ведение базы знаний экономически целесообразно заказать у нас
Собственная платформа
Нашей лабораторией разработана собственная платформа на базе Wordpress для создания и управления базами знаний, учитывающая множество важных нюансов.
Достаточно быстрый запуск за 2-3 месяца
Совместно сформулируем техническое задание и через 3 месяца после начала работ - сдадим вам готовую платформу для управления знаниями в вашей компании.
Для внешних баз знаний мы можем обеспечить стабильный целевой трафик
Для создания трафика используется поисковая оптимизация, настроенная под поисковые запросы, связанные с ключевыми документами, а значит на ваших страницах окажутся только заинтересованные в ваших товарах и услугах посетители
Создание и сопровождение баз знаний под ключ.
© Knowledgebase-lab. Лаборатория баз знаний. Все права защищены. Перепечатка материалов и использование их в любой форме, в том числе и в электронных СМИ, возможны только с письменного разрешения редакции.